Rassurer ses clients : les mots à bannir

Rassurer ses clients : les mots à bannir

juin 27, 2018 0 By toutvatresbien

Chaque mot et chaque expression utilisés dans vos relations avec vos clients ont un poids considérable. L ’écrit n ’offre pas tant de facilités qu ’on pourrait le croire. L ’importance de votre communication et des mots employés redouble alors. Certains de ces mots et expressions sont à bannir pour ne pas perturber votre client.Vos échanges s ’articulent autour de deux grands thèmes, deux piliers de vos échanges commerciaux. Les mots à bannir ne devront pas venir annihiler les efforts en vue de rassurer et de persuader vos clients.

Rassurer ses clients, fil rouge de votre présence sur Internet

Les grandes enseignes et les grands magasins bénéficient de leur notoriété. Les clients en connaissent la marque, le logo, la réputation. Ils ont peut-être déjà acheté leurs produits. Mais, quand au détour d ’une recherche sur Google ou par le biais du moteur de recherche d ’Etsy ou d ’ALittleMarket, un prospect va débouler dans votre boutique, un grand défi est à relever : rassurer votre client, lui faire comprendre qu ’il peut vous faire confiance. Il ne vous connaît pas et il y a de grandes chances qu ’il déboule dans votre boutique pour la première fois. Il va falloir tout faire pour qu ’il achète en toute confiance et parvienne à obtenir toutes les informations dont il aura besoin.Il y a de nombreux éléments dans votre boutique qu ’il faudra optimiser dans cette optiques : vos descriptions, vos présentations, vos pages de conditions générales, votre profil, etc.

Tous ces éléments doivent être d ’une grande clarté. Et vos mots et expressions doivent être habilement choisis pour rassurer vos clients.Dans un échange en face à face, la communication non verbale est décisive et un sourire ou une attitude détendue saura rassurer n ’importe quel client. Albert Mehrabian, professeur américain en psychologie, s ’est rendu célèbre pour son travail autour des communications humaines. Deux de ses études publiées en 1967 ont établi la règle des 7/38/55.7% uniquement de la communication est verbale (les mots employés et tous leur sens) quand tout le reste se répartit entre le vocal (l ’intonation de la voix) et le visuel (les attitudes, la posture, etc).

La pyramide de la communication de Mehrabian

Mais face à son écran, le client est seul.Votre client n ’a personne à qui poser des question et ainsi être sûr de son choix. Ses interrogations sont multiples : la photo est-elle fidèle ? vais-je bien recevoir mon article ? quelle taille choisir ? pourrais-je retourner mon article en cas de déception ? Chaque mot ou expression revêt alors une importance décisive. Dans un échange à l ’écrit, quand le non verbal n ’a plus lieu d ’être, chaque mot et chaque expression doivent être précis et ne plus laisser la moindre place au doute.A bannir« je pense »« normalement »« éventuellement »« plutôt correct »« il est possible »« il se peut que »Il faut éviter tous les mots ou expressions qui rendent votre discours peu engageant, pas sûr de lui. Il est impératif d ’être déterminé et sûr de la qualité de vos produits. Il ne faut surtout pas laisser la place au doute mais faire de votre assurance le meilleur argument pour rassurer et persuader vos clients.